ユーザサポート

ロボフォームのユーザサポートに寄せられるユーザからの質問や要望はさまざまだ。ある人は製品上の不具合について厳しく追及してくるし、またある人は製品の次回の改良に役立つ情報として連絡をしてくれる。さらには製品に対する高い評価を述べてくれる人もいる。

いずれの情報もイプログダイレクトにとっては重要な情報であるが、中でも重要なのは、「要望」だ。「要望」は顧客が求めているものに関する具体的な情報だからだ。

ただし「要望」にはいつも「要望」のラベルが張ってあるとは限らない。それは「クレーム」という形で寄せられる場合も多い。「〜したいのだが、できない。どうすればいい？」という形だ。

例として次のような回答は、あまり意味がない。意味がないばかりでなく、有害とも言える。

お問い合わせありがとうございます。
さて、早速ですがお問い合わせの件、将来のバージョンにて対応させて頂く場合もございますが、現時点では〜することはできません。ご不便をお掛けして申し訳ありません。
お問い合わせありがとうございました。

これでは、昨日の記事のコンピュータの返事(お客様へありがとう - イプログダイレクトの店長ブログ)そのものだ。この問い合わせをした顧客は、この回答を受けてどのように思うだろう？

• いかにも「貼り付けた」回答だなぁ。
• 「将来のバージョンにて対応」というのが、うそっぽいな。
• 「〜することはできません」というが、そもそも「〜する」気があるとは思えない。
• 「不便をお掛けして」とあり、「申し訳ありません」と言っているわりに、「できません」とは変。そもそも謝られても困る。要望を聞いてほしい。
• 代替案とか回避策とかが書いてない。

こんな返事を出したら、もうその顧客は問い合わせをしてくれなくなるだろう。